assistenza TV XR48A90K

[maxwellsurfer]

Lo scorso novembre acquisto un televisore sony XR48A90K che ritenevo di alta gamma dato anche il prezzo elevato di listino (quasi 2.000 Euro).
Dopo meno di due mesi, venerdi 13 gennaio appare improvvisamente una riga nera verticale sullo schermo.
Scrivo immediatamente al servizio di assistenza sony inviandogli foto e chiedendo assistenza dato che la tv è nuova.
Il servizio Sony mi rimanda ad un tecnico locale della mia zona Ravenna (ER.CA SRL) che si presenta a ritirare il mio televisore.
Il tecnico incurante del valore e della delicatezza della tv ed anticipandomi che probabilmente mi sarà sostituito in garanzia si porta via lo schermo a mano senza alcuna protezione prendendolo come se fosse un sacco e nonostante la pioggia battente e le mie raccomandazioni di usare l'imballo originale con le dovute protezioni (che ho ancora) e che rifiuta di utilizzare.
Dopo meno di un'ora il tecnico mi richiama dicendo che il guasto è dovuto alla schermo rotto.
Raggiungo la loro sede e una volta lì mi mostrano la tv dove nello schermo è riportato un nuovo taglio assolutamente non presente in precedenza.
Faccio quindi presente al tecnico della ditta come lo schermo della tv fosse perfettamente intatto quando l'avevano ritirato (come confermato dalle foto che avevo inviato in assistenza, in piu al ritiro non aveva rilevato alcun danno come riportato nel foglio di ritiro); ultima risposta del tecnico è che intende restituirmi la tv senza alcun intervento.  Chiamo subito SONY facendogli presente l'accaduto ed attualmente sono ancora in attesa di un riscontro ma ritengo inaccettabile un servizio di assistenza del genere per una tv di 2 mesi fa e del prezzo di listino di 2.000 euro

[jojo-76]

Buongiorno @maxwellsurfer 

ti scrivo in privato per avere dei riferimenti più dettagliati sul tuo caso.

[sonysta]

@Marino.Manolo 

Il tuo ragionamento "filerebbe" in un discorso generico ma dato che parliamo di una situazione attuale, presente, confrontata con delle situazioni passate, se tu ne parli  al passato crei confusione non credi? Comunque come detto l'importante è capirsi.

[Marino.Manolo]

Ti ho assecondato ma secondo me si capisce, se non si capisce l'ho precisato, se qualcuno sarà interessato e non avrà capito cosa ho inteso me lo scrive e glielo spiego...
Ho parlato al passato perché mi riferivo agli ultimi anni, se in Sony (noi in Sony), dal 1999 avremmo avuto dei problemi nell'essere come siamo, non posso parlare solo del presente perché non è una situazione che si è presentata dal primo gennaio 2023...

[sonysta]

@Marino.Manolo 

Vabbè se ne sei convinto chiudiamola qua...

[maxwellsurfer]

Purtroppo la vicenda si avvia verso una chiusura negativa, un referente dell'assistenza SONY mi ha ricontattato e ritiene che il ritiro della tv (valore 2.000 Euro e meno di due mesi di vita) prendendola a mano in verticale sia stato eseguito dal loro servizio di assistenza in modo appropriato e non abbia causato rotture e quindi non intendono intervenire in garanzia in quanto addebitano a me la rottura iniziale (sebbene persino il tecnico non avesse rilevato alcun danno allo schermo quando l'ha ritirata come da foglio di ritiro che mi ha lasciato).

Ovviamente non spenderò mai più un euro nella marca SONY e valuterò anzi le azioni da intraprendere per salvaguardare i miei diritti da consumatore profondamente lesi.

[Marino.Manolo]

Ma un Referente sempre dell'Assistenza che ha preso il TV? No perché sarebbe ridicolo...

@jojo-76 cosa ne pensi?

@maxwellsurfer ma alle tue rimostranza hanno avuto la faccia tosta di non ammettere l'evidenza dato che hai delle foto a dimostrazione che il danno non c'era?

[maxwellsurfer]

Alla prima domanda: No si trattava di un referente SONY dalla sede di Roma (per quanto si è qualificato al telefono).

Alla seconda: le "prove" che ho sono foto dello schermo completo e la nota di ritiro del tecnico che non menziona danni sullo schermo. Il danno invece è un taglio nella parte bassa non cosi visibile.

Purtroppo stando alla risposta che ho ricevuto da SONY, il fatto che un tecnico che viene a casa a ritirarti il tv, non osserva bene lo schemo per vedere se ci sono dei danni e se lo porta via in verticale senza alcuna protezione non significa che lo schermo non fosse già rotto e quindi la presunzione di colpevolezza è sempre del cliente che deve dimostrare che non fosse rotto prima.

Io da parte mia ho solo queste foto, la nota, il video del "ritiro" e la mia parola ma evidentemente la parola del tecnico vale di più

[jojo-76]

@maxwellsurfer 

da quello che so e da quello che dici sei stato contattato da chi ha modo di sentire entrambe le campane (la tua e quella del centro assistenza)...dalle mie parti "una sola campana suona a morto" (come qui in Community capita spesso).

Ora io ho segnalato il tuo caso al dipartimento che se ne occupa in azienda e loro mi risulta ti abbiano contattato e richiesto ulteriori informazioni.

Il mio compito si ferma qui, ovvero sarà l'assistenza Sony a determinare se il tuo caso sia da annoverare tra i casi in cui valga il diritto di assistenza.

Ora chiaro che l'immagine in cui il tecnico maneggia il prodotto non rientri proprio nei casi da manuale....però detto questo (ed avendo sentito entrambe le campane) resta da dimostrare che sia stato il trasporto a determinare il danno (piuttosto che fosse già presente e non rilevabile ad occhio nudo).

Il tecnico ha prelevato il TV dal tuo appartamento? ha avuto modo di accenderlo e di constatare la presenza della sola riga nera (senza alcun danno visibile al pannello)? Non è che per caso comparisserò già sintomi di un problema al pannello (tipo lampeggi rossi)?

Non sempre i danni o le lesioni al pannello sono diagnosticabili ad occhio nudo e il fatto che il trasporto non sia avvenuto come da manuale non implica necessariamente che il danno sia stato creato da quest'ultimo.

Poi comprendo il tuo punto di vista (che forse sarebbe stato il mio), ma ripeto vanno ascoltate entrambe le campane ed un confronto senza preconcetti forse porterebbe ad avvicinarsi alla verità (che conoscete solo in due).

Comunque credo che avendo un "caso" aperto l'assistenza dovrà risponderti con le sue ragioni, a cui potrai ovviamente opporti in tutte le sedi che ritieni opportune.

[jojo-76]

@maxwellsurfer ma per pura curiosità...perchè quello che viene detto in community non crea caso per l'assistenza...la zona in cui sarebbe rotto il pannello è visibile nelle foto? riesci ad evidenziarla?

[maxwellsurfer]

Non ho il pannello che è ancora in mano alla ditta di assistenza ER.CA quindi le foto della rottura si possono recuperare da loro.

In merito alla dinamica ovviamente il tecnico ha la sua posizione ed io la mia, come detto a parte le foto di prima, il foglio di ritiro che non parla di danni allo schermo ed il video di come lo (mal)trattava non ho altro a parte la mia parola che non può dimostrare che sia stato il trasporto a determinare il danno.

Il tecnico afferma che c'era un danno esistente ma invisibile all'occhio sia mio che suo e non avrebbe in alcun modo poter essere rilevato prima; rimane il fatto che diversamente da quando è stato ritirato adesso il danno c'è e si vede ed è filmato che è stato ritirato senza accortezze (mi è stato anche detto per telefono che non è sbagliato ritirare in quel modo una televisione, personalmente rimango di stucco, possibile che sia conforme ad una procedura SONY? tenendolo cosi verticale anche ammettendo di non toccare lo schermo ed è molto difficile perchè il bordo è sottilissimo, per non farlo cadere devi applicare una notevole pressione sui lati e quindi rischiare di romperlo quando lo sposti)

Come detto se per SONY la presunzione di colpevolezza rimane a carico del cliente sebbene non sia scritto nulla nella nota di ritiro, ci siano le foto di prima e, come avevi scritto, "il tecnico maneggia il prodotto non rientri proprio nei casi da manuale...." allora non ho altre prove.

Posso solo sconsigliare di acquistare tv (soprattutto da 2.000 Euro) da SONY se poi in casi di difetti dopo 2 mesi il cliente deve arrivare a produrre prove in tribunale per farsi riconoscere un danno invisibile che poi dopo il ritiro in "assistenza" dei suoi tecnici si è materializzato dal nulla.