Vergognoso: Sony RX100 M4 non esistono più i pezzi di ricambio!

[ValentiniPeynet]

Sono delusissimo e direi infuriato. Da consumatore affezionato Sony (ho in casa almeno una ventina di prodotti Sony, tra TV, macchine fotografiche, componenti audio  e hi-fi) porto a riparare la mia RX100 M4 che ha il mirino bloccato, non esce più dalla sua sede. Scopro che Sony non ha più i pezzi di ricambio per questa macchina e non li produrrà più, nonostante sia ancora data come in vendita sul sito Sony e lo sia effettivamente ancora su molti siti, centri commerciali e negozi. Mi sono rivolto all'assistenza Sony e , come al solito, risponde un Call Center!!!! Il primo operatore, più ragionevole, mi ha dato alcuni suggerimenti e in caso di mancata soluzione del problema mi ha invitato a richiamare per trovare una possibile soluzione alternativa. Quando ho richiamato, la solita ragazzina arrogante, trattandomi malissimo, mi ha praticamente detto in faccia che non si può fare nulla. La mia fiducia nel marchio Sony è precipitata a zero. Sono indeciso se far intervenire Altroconsumo o qualche legale, magari facendo anche una segnalazione all'Autorità garante del mercato e della  concorrenza. Non è possibile che a 4 anni dal lancio e con prodotto ancora in vendita non si trovino più pezzi di ricambio. Qualcuno ha avuto una esperienza simile? Grazie.

[jojo-76]

Buongiorno ValentiniPenynet

come hai detto molto dipende da chi risponde, io ti consiglierei di contattare l'assistenza nuovamente:

https://services.sony.it/supportmvc/it/Contact/Email?cat=electronics?cpint=spt-footer_contact

magari mandando una email provando a spiegare le tue ragioni.

Aldilà del singolo operatore l'assistenza Sony si adopera sempre per trovare una soluzione, immagino possa essere così anche nel tuo caso.

[Marino.Manolo]

Scenario 1:

Sei in Garanzia e ti sostituiscono la Fotocamera con un modello uguale ancora in produzione (o solo in vendita attenzione).

Non è il tuo caso

Scenario 2:

Non sei in Garanzia e ti dicono che il costo del ricambio + manodopera è "x", lo trovi tropo alto e non prosegui, ne comperi una uguale, se anche questa crea problemi ma in Garanzia allora vedi Scenario 1.

Non è il tuo caso

Scenario 3

Non sei in Garanzia e ti rispondono che non ci sono ricambi, ti arrabbi ma solo perché non sai il costo dell'intervento.

È il tuo caso

Mi spiace per l'atteggiamento della "ragazzina" ma forse non è che ti sarai "sfogato" un po' con lei?

[ValentiniPeynet]

Ti ringrazio della risposta, sei molto gentile.
Però ti garantisco che io mi sono sfogato solo con il primo operatore, che peraltro è stato gentilissimo e comprensivo. Non solo, ma mi ha prima indirizzato ad un magazzino centrale  ricambi di Verona per vedere se per caso avevano i pezzi, cosa che ho fatto senza risolvere, invitandomi a richiamare nel caso non avessi risolto per verificare altre possibili soluzioni.
Quando ho richiamato e purtroppo mi ha risposto  la ragazzina,  non mi ha nemmeno fatto finire di spiegare il problema ed ha iniziato ad alzare la voce urlando e dicendo che non si poteva fare nulla. Le ho chiesto di mettere per iscritto la nostra conversazione; invece di fare questo mi ha mandato una mail con una lunga serie di domande, a cui ho risposto, salvo poi rispondermi subito  di nuovo che non si poteva fare nulla. Trovo molto strane e preoccupanti due cose:

1) che non esistano più ricambi di un prodotto di questa fascia di prezzo, dopo soli  4 anni dal lancio e mentre è ancora ampiamente in vendita. 

2) Che le problematiche di questo tipo vengano lasciate gestire da personale di Call Center non formato e in più maleducato e poco competente.
3) Avendo problemi di vista, per me il mirino è fondamentale. Il problema della riparazione non sarebbe stato certamente il costo.....Ho scelto la RX100 proprio perché è molto compatta ed ha il mirino, altrimenti avrei continuato a usare la NX3.....
Credo che questo rappresenti per Sony un grave danno di immagine, soprattutto nei confronti di un cliente alto consumante. Pensa che nell'area My Sony solo negli ultimi due anni ho 5 prodotti Sony (2 macchine foto, 1 Videocamera, 1 Tv 49", 1 lettore BRD...più tutti gli altri precedenti che ho in casa non registrati)  Mi dispiace molto, perché sono molto affezionato alla marca. Stavo per acquistare un TV 65" AG9, ma dopo questa esperienza temo che dovrò ripensarci.   
Avendo lavorato per trent'anni nel mondo della comunicazione, un po' di meccanismi li conosco e so che questi comportamenti alla lunga danneggiano fortemente i Brands.
Scusami per lo sfogo, ma penso che tu mi possa capire. Grazie ancora per la risposta.

[ValentiniPeynet]

Ti ringrazio molto del suggerimento, ma sono purtroppo abbastanza sfiduciato.
Ho scritto più volte e ho anche richiamato, ma mi ha sempre risposto, non so come mai, la stessa operatrice, come se avesse bloccato i miei contatti su di lei. Ho avuto persino il dubbio che, dato che nelle varie risposte mi sono lamentato - in modo molto civile - del suo atteggiamento, non abbia l'intenzione di presentare il problema a qualcuno sopra di lei.  Se per caso fosse possibile contattare un responsabile dell'assistenza Sony ne sarei felice, ma non so come passare il filtro del call-center e di questa operatrice...

[Marino.Manolo]

Io ti posso anche capire e non ti devi scusare, solo che purtroppo parliamo di elettronica di consumo ed in questo settore, al giorno d'oggi non parlo del passato, la questione ricambi temo sia una gatta da pelare.

A fronte di margini quasi sempre minimi la produzione di un quantitativo di ricambi utili forse temo sia controproducente.

Tu dal tuo punto di vista hai ragione ma sfortunatamente per le Aziende non è remunerativo fare scorta di ricambi che devono coprire un numero imprecisato di componenti e che servono solo ad un dispositivo che l'anno dopo può usare componentistica differente.

Sul modo di fare hai ragione, avrà avuto la luna storta ma non si dovrebbe portare a lavoro (e lo dice uno che mostra tutto e che non è capace di "lasciare a casa" i problemi).

Dalla tua hai la soluzione di poter acquistare ancora la stessa Fotocamera, magari a meno, e forse ad una cifra inferiore a quella che sarebbe servita per ricambio ed intervento in Assistenza fuori Garanzia.

[ValentiniPeynet]

Capisco il punto di vista dell'azienda, però da consumatore è un po' deludente.... giusto per chiacchierare amabilmente e scambiarci opinioni, ho avuto moltissime macchine fotografiche ed è la prima volta che capita un guasto come questo, solo dopo tre anni di utilizzo molto attento.
Oltretutto questa macchina è ancora in vendita a circa 650 Euro, cioè poco meno di quello che l'ho pagata tre anni fa.  Non credo che la riparazione per un guasto così stupido (mirino che non esce - due pezzi di ricambio più la mano d'opera) possa costare tale cifra.  
Poi, permettimi una valutazione di marketing.... che senso ha lanciare sette versioni dello stesso modello in sei anni (RX100 M1 - 2012; RX100 M7 2018)? Forse sarebbe stato meglio lanciarne una o due in meno e magari avere qualche pezzo di ricambio in più.... a questo livello di macchine (compatte molto costose) non puoi rischiare di scontentare il tuo target, perché rischi di non venderne più. Se non avessi problemi di vista me la terrei comunque, perché la macchina funziona benissimo, soltanto non posso più usare il mirino.
Però adesso mi cercherò una alternativa su marche diverse da Sony, perché sono molto deluso. I miei maestri mi hanno sempre insegnato che è molto più difficile e costoso acquisire un nuovo cliente, piuttosto che mantenere i tuoi clienti fedeli. Per questo non capisco il comportamento di Sony e soprattutto il lasciare la gestione di queste problematiche a persone che, oltre a non proporre soluzioni,  rischiano di danneggiare l'immagine aziendale. Grazie e scusa lo sfogo.

[ValentiniPeynet]

Per Jo-Jo 76: ho comunque fatto il tentativo di seguire il link che mi hai fornito, ma non vedo nessun indirizzo e-mail. C'è soltanto il form da riempire che avevo già fatto all'inizio di questa storia.... Pensi che valga la pena di ricompilare il modulo e inviarlo di nuovo? Grazie mille.

[danardi78]

Esistono delle normative che regolano la disponibilità di ricambi dei prodotti di commercio per almeno "x" anni, mi pare strano che sony abbia reso obsoleta la manutenzione di un dispositivo ancora in commercio.

So per certo che dal lockdown ci sono difficoltà a reperire pezzi di ricambio in generale (alcune esperienze anche qui sulla community), magari è quello... un "non è disponibile" temporaneo, piuttosto che permanente.

Provo a chiedere in giro

[vito73]

Posso darti un consiglio ? Vero ? Scrivi a Sony europe , smanetta , trova una mail e scirvi in inglese , Sony come altre grandi aziende , si perde questi passaggi ma ne è molto attenta fidati ho risolto sempre così lo fanno filare !!! Vedrai che otterrai qualcosa , pensa scrissi su fb lamentandomi di come ero stato trattato mi invitarono a contattarli in privato con tanto di rimborso e scuse finali !